Artículo publicado en Funds Society el pasado 15/10/2014
La falta de confianza en las instituciones financieras y gestoras de activos ha obligado a los clientes a tomar las riendas de gobierno de su patrimonio financiero, en un proceso imparable, sin rangos de edad. Todos en mayor o menor medida avanzan hacia la mejora de su educación financiera aprovechando los recursos facilitados por la digitalización de la economía.
Y esta transformación digital ya está empezando a incidir en los servicios de banca privada y gestión de activos. Estudios avalan que en EE.UU. el 40% de los inversores utilizan las redes sociales como fuente de información de sus inversiones. En España se acerca al 30%, y aumentando.
Sin lugar a dudas, la enorme disponibilidad de información y capacidad de interacción de inversores y ahorradores a través de los servicios web, las comunidades virtuales, redes sociales, blogs, etc, compromete desde el propio modelo de relación y comunicación con el cliente hasta la propia estrategia de productos y servicios.
Un cliente 2.0 de Banca Privada es más exigente con el servicio y mucho más infiel. Quiere conocer las perspectivas, riesgos y oportunidades, consultando y escuchando también a otros prescriptores, analizando productos, marcas y personas. Además este nuevo cliente genera opinión en redes sociales. Su capacidad de influencia es mayor que hace tan solo tres años, siendo prioritario oírles y saber qué sienten y qué esperan de nosotros.
En definitiva, se está creando una base de inversores más informados y responsables con su dinero, abriendo numerosos interrogantes a las entidades que no estén evolucionando para mejorar la experiencia de la relación del cliente financiero 2.0.
Qué factores hay que empezar a gestionar desde la Banca Privada y la Gestión de Activos:
* Los clientes de banca privada y gestión de activos son menos confiados, están más informados y mejoran día a día su cultura financiera, por lo que se modifica la relación de poder hacia el cliente.
* Es crítico en este entorno mejorar la transparencia, la tecnología y el disponer de profesionales capaces de gestionar la relación de manera distinta.
* Las redes sociales jugarán un papel esencial en la interacción con clientes, información y asesoramiento sobre productos de inversión y ahorro, así como la imagen de marca de la entidad y de sus equipos. El cliente 2.0 espera encontrarte ahí.
* Los clientes serán muy exigentes en términos de pagar comisiones justas con relación a los productos y servicios que obtienen, por lo que se reducirán los ingresos de las entidades de Banca Privada y Gestión de Activos que no aporten un verdadero valor añadido.
* Las grandes entidades perderán cuota de mercado hacia nuevas empresas de servicios financieros (asesoramiento y/o gestión de activos) que se sirvan de las últimas tecnologías para ofrecer productos y servicios pioneros e innovadores, especialmente de la generación X (las que tienen ahora entre 30 y 45 años) y siguientes.
Rafael Romero, director de Inversiones de Unicorp Patrimonio (Banca Privada Unicaja) y Profesor de Esesa Business School
Twitter @negoestratega
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