El reto del cliente 2.0 en Banca Privada y Gestión de Activos

Artículo publicado en Funds Society el pasado 15/10/2014

La falta de confianza en las instituciones financieras y gestoras de activos ha obligado a los clientes a tomar las riendas de gobierno de su patrimonio financiero, en un proceso imparable, sin rangos de edad. Todos en mayor o menor medida avanzan hacia la mejora de su educación financiera aprovechando los recursos facilitados por la digitalización de la economía. 

Y esta transformación digital ya está empezando a incidir en los servicios de banca privada y gestión de activos. Estudios avalan que en EE.UU. el 40% de los inversores utilizan las redes sociales como fuente de información de sus inversiones. En España se acerca al 30%, y aumentando. 

Sin lugar a dudas, la enorme disponibilidad de información y capacidad de interacción de inversores y ahorradores a través de los servicios web, las comunidades virtuales, redes sociales, blogs, etc, compromete desde el propio modelo de relación y comunicación con el cliente hasta la propia estrategia de productos y servicios. 

Un cliente 2.0 de Banca Privada es más exigente con el servicio y mucho más infiel. Quiere conocer las perspectivas, riesgos y oportunidades, consultando y escuchando también a otros prescriptores, analizando productos, marcas y personas. Además este nuevo cliente genera opinión en redes sociales. Su capacidad de influencia es mayor que hace tan solo tres años, siendo prioritario oírles y saber qué sienten y qué esperan de nosotros.

En definitiva, se está creando una base de inversores más informados y responsables con su dinero, abriendo numerosos interrogantes a las entidades que no estén evolucionando para mejorar la experiencia de la relación del cliente financiero 2.0.

Qué factores hay que empezar a gestionar desde la Banca Privada y la Gestión de Activos:

* Los clientes de banca privada y gestión de activos son menos confiados, están más informados y mejoran día a día su cultura financiera, por lo que se modifica la relación de poder hacia el cliente.

* Es crítico en este entorno mejorar la transparencia, la tecnología y el disponer de profesionales capaces de gestionar la relación de manera distinta.

* Las redes sociales jugarán un papel esencial en la interacción con clientes, información y asesoramiento sobre productos de inversión y ahorro, así como la imagen de marca de la entidad y de sus equipos. El cliente 2.0 espera encontrarte ahí.

* Los clientes serán muy exigentes en términos de pagar comisiones justas con relación a los productos y servicios que obtienen, por lo que se reducirán los ingresos de las entidades de Banca Privada y Gestión de Activos que no aporten un verdadero valor añadido.

* Las grandes entidades perderán cuota de mercado hacia nuevas empresas de servicios financieros (asesoramiento y/o gestión de activos) que se sirvan de las últimas tecnologías para ofrecer productos y servicios pioneros e innovadores, especialmente de la generación X (las que tienen ahora entre 30 y 45 años) y siguientes.

 Rafael Romero, director de Inversiones de Unicorp Patrimonio (Banca Privada Unicaja) y Profesor de Esesa Business School

Twitter @negoestratega

Las opiniones expresadas son responsabilidad única y exclusiva del autor, y no representan la posición de la entidad en la que presta servicios.

Los fondos de autor y la inteligencia colaborativa

La gestión de inversiones requiere del seguimiento de múltiples variables, debiendo valorarse el impacto de la macroeconomía, las decisiones de bancos centrales y los resultados y perspectivas de las compañías, pero también la geoestrategia global, las tendencias sociales y demográficas, el momento emocional de los inversores, y muchas otras cosas. Todo afecta, en mayor o menor medida, en el corto o medio y largo plazo.

Se comentan las bondades de los fondos de autor, basados en el talento de un solo gestor, pero pocos inversores reflexionan en el hecho de que estos no tienen la capacidad de seguimiento y valoración de todas las variables que impactan en su trabajo. Cuando las personas tomas decisiones en entornos de incertidumbre y con una siempre incompleta información, como es el día a día de un gestor, usan atajos mentales para tener respuestas rápidas a problemas complejos, suprimiendo parte del entorno para no entorpecerle. 

Estos atajos, llamados heurísticos, pueden servir a menudo, pero pueden dificultar un cambio de planteamiento cuando las circunstancias del mercado han cambiado. Si un gestor usa estos atajos, sesgándose a unas características concretas en su política de inversión que le han funcionado en el pasado, es más dificil ser consistente en sus aciertos. Es lo que llamamos "riesgo gestor" y debe valorarse.

En  mi opinión, la consecución de los objetivos por un equipo de gestión es más sostenible que la de un talento individual, si promueven la inteligencia colaborativa, que nace de la acción de los miembros interactuando entre sí,  fomentando alcanzar decisiones de forma consensuada en un rendimiento intelectual mejorado, al reducir los sesgos individuales. 

Para poder alcanzarlo, todo el equipo debe ser consciente del objetivo a lograr, facilitándose la colaboración y retroalimentación constante, y en un entorno de reflexión compartida de los planteamientos individuales.

El papel determinante del responsable del equipo, será la gestión óptima de los conocimientos, experiencias y sesgos de todos sus integrantes, de su iniciativa, creatividad, flexibilidad y motivación en el intercambio entre ellos. Y sin duda, todo ello en un marco de responsabilidad, respeto, transparencia y confianza, dejando los egos personales de lado y buscando las ideas colectivas que puedan representar a todo el equipo.

Los recientes casos de salidas de gestores estrella, demuestran que este negocio es de personas, en un nivel por encima de las propias empresas y su imagen de marca. Pero las compañías pueden trabajar para construir equipos que faciliten un proceso de inteligencia colaborativa en las principales decisiones de inversión, minorando los riesgos gestor en su volumen de negocio.

Rafael Romero es Director de Inversiones en Unicorp Patrimonio (Banca Privada Unicaja) y Profesor en Esesa.

Twitter @negoestratega

Banca de productos al estilo Mercadona

En Julio de 2008 hice un artículo en este blog titulado “Estrategia en Banca, ¿Quiere ser fábrica o tienda?” .

La idea surgía porque el Grupo Santander estudiaba vender su gestora de fondos, por lo que parecía que apostaba por virar su estrategia para ser solo tienda de productos, aunque la dificultad de su venta le hizo virar su estrategia hacia potenciar su fábrica de fondos y aprovecharse de su tupida red de tiendas, tanto nacionales como internacionales. Ha apostado por ser una entidad global y ahí parece ya tener la suficiente envergadura para minimizar costes y la incorporación de buen talento de gestión de inversiones. Aunque el coste es alto.

Pero en general, parece difícil generar valor a tus propios clientes siendo también fábrica de productos en un mercado financiero tan complejo, tan competitivo, tan flexible e innovador, ya que siempre habrá alguien que podrá hacer mejor las cosas que tú.

Mi conclusión era sencilla. El sector se iría consolidando hacia dos tipos de claros grupos, las que querían ser "Fábrica", solo para las muy grandes o pequeñas muy especializadas, y para el resto, que querrían ser solo “Tienda”. Y si eres tienda, tienes que tener una estrategia similar a una gran cadena de supermercados, como Mercadona.

Hacer “Banca de Productos al estilo Mercadona” es basar tu gestión pensando siempre en el cliente, al que llaman “El Jefe”, que espera encontrar en su sucursal la prescripción de un buen producto que puede ser propio, pero de “marca blanca”, con procesos rigurosos de selección y seguimiento de la calidad de los productos que están en las estanterías. No cabe de todo en una sucursal, ni en Mercadona. Puede haber marcas reconocidas, pero seleccionadas.

Apalancándose en una red capilar de sucursales, la “Banca Mercadona” ofrece a “El Jefe”, selección, calidad y buen precio, generándole una gran confianza en resolverle su problema a un coste justo.

Después se esfuerza en tener trabajadores orgullosos de su trabajo y su compañía, recompensados por su esfuerzo y los éxitos de la institución. Otra mención cabe, muy importante en su éxito, al esfuerzo de trabajo conjunto y relaciones a largo plazo con sus proveedores.

Sí, en la "Banca Mercadona" se apalancan del conocimiento, talento y capacidades de grandes instituciones financieras que solo son fábrica de productos,  normalmente fácilmente sustituibles por otros, por lo que estas instituciones necesitan, urgentemente, entablar ese tipo de relaciones con las cadenas de sucursales bancarias. Finalmente, la Sociedad en su conjunto y los accionistas de esta Banca, recibirán su recompensa.

El tiempo ha pasado, y la tendencia parece no acabar de definirse. Ahora hay menos bancos en el mundo y en España, pero son más grandes, y todo el mundo parece pensar que puede ser un buen gestor de activos, ser fábrica. Están optando por ser fábrica y tienda a la vez, aunque la fortaleza de la mayoría de las instituciones financieras es similar a la de Mercadona: básicamente es su red de oficinas y la confianza de sus clientes, no como gestionan activos, por lo que les puede dejar debilitados a medio plazo, sobre todo si en tu tienda solo vendes los productos fabricados por ti mismo. 

En mi opinión, el esfuerzo de los equipos de banca privada y/o gestión de activos, debería centrarse en seleccionar un catálogo de productos de buenas marcas, y focalizarse en ofrecer un catálogo amplio y propio de fondos de "marca blanca", gestionados por buenos fabricantes especializados, así como un catálogo de fondos de fondos perfilados por riesgo, en el que el foco del gestor está en la distribución óptima de las clases de activos y la selección de buenos fabricantes para construirlo, fabricantes que serán seleccionados rigurosamente, pero con la vista puesta en una relación duradera en el largo plazo.

Este artículo también ha sido publicado en mi blog de la web de Funds People 

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